A method (200-520) and an apparatus (118) for presenting information to a call center agent in a context-sensitive manner involves monitoring (314, 504) activities--such as keyboard or pointer input from an agent and information being displayed to the agent--at an agent position (140, 150) of a call center, receiving (318, 508) a request for information--such as directory information or a list of wrapup codes--from the agent, in response analyzing (322, 324, 512) the request within the context of the monitored activities to determine a subset of the requested information--such as selected telephone numbers or a selected wrapup code--which is most relevant to the monitored activities, and then either presenting (404, 408)--displaying--only the subset to the agent in response to the request, or presenting (410, 514) the requested information in a manner that emphasizes the subset over the rest of the requested information--such as by highlighting the subset. Preferably, the monitoring also includes monitoring (202) with whom the agent is presently engaged in a telephone call and what the telephone call is about, and the analyzing also includes analyzing (208, 304) the monitored activities to determine whether non-requested information is relevant to the monitored activities or what actions should be undertaken with respect to the call, and then giving an indication (216, 312) of the determination to the agent.

Un método (200-520) y un aparato (118) para presentar la información a un agente del centro de la llamada de una manera sensible al contexto implica el supervisar (314, 504) de actividades -- tales como entrada del teclado o del indicador de un agente y de una información que son exhibidos al agente -- en una posición del agente (140, 150) de un centro de la llamada, recibiendo (318, 508) una petición la información -- tal como información del directorio o una lista de los códigos del wrapup -- del agente, en respuesta analizando (322, 324, 512) la petición dentro del contexto de las actividades supervisadas de determinar un subconjunto de la información solicitada -- tal como seleccionado teléfono a las actividades supervisadas, y entonces a cualquiera que presenta (404, 408) -- exhibiendo -- solamente el subconjunto al agente en respuesta a la petición, o a presentar (410, 514) la información solicitada de una manera que acentúa el subconjunto sobre el resto de la información solicitada -- por ejemplo destacando el subconjunto. Preferiblemente, la supervisión también incluye la supervisión (202) con quién el agente se contrata actualmente a una llamada telefónica y cuál es la llamada telefónica alrededor, y el analizar también incluye analizar (208, 304) las actividades supervisadas para determinarse si la información no-solicitada es relevante a las actividades supervisadas o qué acciones se deben emprender con respecto a la llamada, y después dar una indicación (216, 312) de la determinación al agente.