A system and a method for managing incoming calls within a call queue include a network bandwidth monitor for monitoring network bandwidth availability on a call center and a queue call rate monitor for determining a total of all call charge rates associated with the calls. A queue manager determines the order of advancement of the calls within the queue. If the network bandwidth monitor determines that network bandwidth availability is below a predetermined threshold, high network bandwidth calls are preferentially advanced to free up additional network bandwidth. Calls with high charge rates are preferentially advanced if the total call charge rate in the queue exceeds a predetermined maximum threshold. If the maximum total call charge rate threshold is exceeded and the network bandwidth availability level is below the minimum threshold, a relative priority for maintaining network bandwidth availability and reducing total call charge rates will determine the order of call advancement. In a preferred embodiment, a router resource monitor determines whether router resource availability is above a minimum threshold level. Different priority sets are configured for each combination of a low network bandwidth availability state, a low router resource availability state, and/or a high total call charge rate state. Call advancement within the queue is at least partially determined by the priority sets.

Ένα σύστημα και μια μέθοδος για τις εισερχόμενες κλήσεις μέσα σε μια σειρά αναμονής κλήσης περιλαμβάνουν ένα όργανο ελέγχου εύρους ζώνης δικτύων για τον έλεγχο της διαθεσιμότητας εύρους ζώνης δικτύων σε ένα κέντρο κλήσης και ένα όργανο ελέγχου ποσοστού κλήσης σειρών αναμονής για τον καθορισμό συνολικά όλων ποσοστών δαπανών κλήσης που συνδέονται με τις κλήσεις. Ένας διευθυντής σειρών αναμονής καθορίζει τη διαταγή της προόδου των κλήσεων μέσα στη σειρά αναμονής. Εάν το όργανο ελέγχου εύρους ζώνης δικτύων καθορίζει ότι η διαθεσιμότητα εύρους ζώνης δικτύων είναι κάτω από ένα προκαθορισμένο κατώτατο όριο, οι υψηλές κλήσεις εύρους ζώνης δικτύων είναι κατά προτίμηση προηγμένες στο ελεύθερο επάνω πρόσθετο εύρος ζώνης δικτύων. Οι κλήσεις με τα υψηλά ποσοστά δαπανών είναι κατά προτίμηση προηγμένες εάν το συνολικό ποσοστό δαπανών κλήσης στη σειρά αναμονής υπερβαίνει ένα προκαθορισμένο μέγιστο κατώτατο όριο. Εάν το μέγιστο συνολικό κατώτατο όριο ποσοστού δαπανών κλήσης ξεπερνιέται και το επίπεδο διαθεσιμότητας εύρους ζώνης δικτύων είναι κάτω από το ελάχιστο κατώτατο όριο, μια σχετική προτεραιότητα για τη διατήρηση της διαθεσιμότητας εύρους ζώνης δικτύων και τη μείωση των συνολικών ποσοστών δαπανών κλήσης θα καθορίσει τη διαταγή της προόδου κλήσης. Σε μια προτιμημένη ενσωμάτωση, ένα όργανο ελέγχου των πόρων δρομολογητών καθορίζει εάν η διαθεσιμότητα των πόρων δρομολογητών είναι επάνω από ένα κατώτατο επίπεδο κατώτατων ορίων. Τα διαφορετικά σύνολα προτεραιότητας διαμορφώνονται για κάθε συνδυασμό ενός χαμηλού κράτους διαθεσιμότητας εύρους ζώνης δικτύων, ενός χαμηλού κράτους διαθεσιμότητας των πόρων δρομολογητών, ή/και ενός υψηλού συνολικού κράτους ποσοστού δαπανών κλήσης. Η πρόοδος κλήσης μέσα στη σειρά αναμονής τουλάχιστον μερικώς καθορίζεται από τα σύνολα προτεραιότητας.