A method, system and computer program product for automated technical support in a computer network having a client machine and at least one server. The method begins by selecting a diagnostic map useful in gathering diagnostic data for evaluating a given technical problem requiring diagnosis and correction. The diagnostic map encapsulates a set of one or more methods that, upon execution, explore the client machine and gather data. The diagnostic map is then executed by a diagnostic engine to generate a data set indicative of a current operating state of the client machine. This data set is forwarded from the client machine to the server for analysis. Based on the analysis performed at the server node, the data gathering process is repeated at the client machine, iteratively, until given information is available to a user of the client machine to correct the given technical problem.

Un producto del método, del sistema y del programa de computadora para la ayuda técnica automatizada en una red de ordenadores que tiene una máquina del cliente y por lo menos un servidor. El método comienza seleccionando un mapa de diagnóstico útil en recopilar los datos de diagnóstico para evaluar un problema técnico dado que requiere diagnosis y la corrección. El mapa de diagnóstico encapsula un sistema de unos o más métodos que, sobre la ejecución, exploren la máquina del cliente y recopilen datos. El mapa de diagnóstico entonces es ejecutado por un motor de diagnóstico para generar un modem indicativo de un estado de funcionamiento actual de la máquina del cliente. Este modem se remite de la máquina del cliente al servidor para el análisis. De acuerdo con el análisis realizado en el nodo del servidor, los datos que recolectan proceso se repiten en la máquina del cliente, iterativo, hasta que la información dada está disponible para un usuario de la máquina del cliente para corregir el problema técnico dado.