A system for presenting a recorded message on behalf of an agent receiving
a call at an agent station in a call center, the agent station having a
telephony interface for receiving calls and a personal computer with a
video display unit (PC/VDU), has a telephony switching apparatus enhanced
by a computer-telephony integration (CTI) processor, an Interactive Voice
Response (IVR) system executing a voice treatment option (VTO) software,
coupled to the telephony switching apparatus and the CTI processor; and a
data repository having recorded messages stored on behalf of the agent and
accessible to the CTI processor. The CTI processor routes incoming calls
to the telephony interface for the agent, uses data associated with the
calls for selecting appropriate recorded messages, and causes, by
controlling the IVR, a retrieved recorded message to be played to a caller
upon the agent picking up the routed call. The system is useful with both
conventional telephone systems and data network telephony, such as over
the Internet.
Um sistema para apresentar uma mensagem gravada em nome de um agente que recebe uma chamada em uma estação do agente em um centro da chamada, na estação do agente que tem uma relação do telephony para receber chamadas e um computador pessoal com uma unidade exibidora de video (PC/VDU), tem um instrumento do switching do telephony realçado por um processador da integração do computador-computer-telephony (CTI), um sistema interativo da resposta da voz (IVR) executando um software da opção do tratamento da voz (VTO), acoplado ao instrumento do switching do telephony e ao processador de CTI; e um repositório de dados que grava as mensagens armazenadas em nome do agente e acessíveis ao processador de CTI. O processador de CTI distribui chamadas entrantes à relação do telephony para o agente, usa os dados associados com as chamadas selecionando mensagens gravadas apropriadas, e causa-os, controlando o IVR, uma mensagem gravada recuperada a ser jogada a um chamador em cima da colheita do agente acima da chamada distribuída. O sistema é útil com ambo o telephony convencional da rede de sistemas e de dados de telefone, como sobre o Internet.
