A telephony system for conducting multimedia telephonic communications
across a packet-based network is described between a caller system and an
agent system through a software switch. The software switch receives from
the caller system a packet representing a request to conduct a multimedia
telephonic conference with an agent system. The switch exchanges packets
with the caller system to establish a call with the caller system. The
switch provides an application program interface to a telephony
application program through which the telephony application program can
control multimedia telephonic conferences between the caller and agent
systems. The switch then processes the call according to the commands
received through the application program interface from the telephony
application program. In one embodiment, the application is an Automatic
Call Distributor (ACD), which routes calls through the software switch. In
another embodiment, a CTI subsystem provides an interface to a CTI server
so that the ACD can work together with standard PSTN call centers.
Ένα σύστημα τηλεφωνίας για τις τηλεφωνικές επικοινωνίες πολυμέσων μέσω ένα πακέτο-βασισμένο στο δίκτυο περιγράφεται μεταξύ ενός συστήματος επισκεπτών και ενός συστήματος πρακτόρων μέσω ενός διακόπτη λογισμικού. Ο διακόπτης λογισμικού λαμβάνει από το σύστημα επισκεπτών ένα πακέτο που αντιπροσωπεύει ένα αίτημα να διευθυνθεί μια τηλεφωνική διάσκεψη πολυμέσων με ένα σύστημα πρακτόρων. Ο διακόπτης ανταλλάσσει τα πακέτα με το σύστημα επισκεπτών για να καθιερώσει μια κλήση με το σύστημα επισκεπτών. Ο διακόπτης παρέχει μια διεπαφή προγράμματος εφαρμογής σε ένα πρόγραμμα εφαρμογής τηλεφωνίας μέσω του οποίου το πρόγραμμα εφαρμογής τηλεφωνίας μπορεί να ελέγξει τις τηλεφωνικές διασκέψεις πολυμέσων μεταξύ των συστημάτων επισκεπτών και πρακτόρων. Ο διακόπτης επεξεργάζεται έπειτα την κλήση σύμφωνα με τις εντολές που παραλαμβάνονται μέσω της διεπαφής προγράμματος εφαρμογής από το πρόγραμμα εφαρμογής τηλεφωνίας. Σε μια ενσωμάτωση, η εφαρμογή είναι αυτόματος διανομέας κλήσης (acd), ο οποίος καθοδηγεί τις κλήσεις μέσω του διακόπτη λογισμικού. Σε μια άλλη ενσωμάτωση, ένα υποσύστημα CTI παρέχει μια διεπαφή σε έναν κεντρικό υπολογιστή CTI έτσι ώστε acd μπορεί να λειτουργήσει μαζί με τα τυποποιημένα κέντρα κλήσης του PSTN.
