A call center or other processing system receives an incoming communication
over a computer network, determines at least a portion of a network source
address of the originator, and utilizes information from the source
address to select a particular type of treatment for the communication.
The computer network may be an Internet Protocol (IP) network and the
network source address may be an IP source address. The communication may
be a service request delivered from the originator to a call center over
the Internet. The source address may be processed to determine, e.g., a
particular individual corresponding to the originator, or a company name,
company size, Internet service provider, geographic region, or other
characteristic associated with the originator. This information is then
used to determine how the communication will be handled, e.g., provided
with service within a designated time, handled by an agent having
particular skills, etc. The source address may also be used to control
subsequent activation of live agent support icons presented via a web
page. Advantageously, the invention allows more efficient handling of
communications received over the Internet by allowing a call center to
provide appropriate customer treatment for such communications.
Eine Anrufmitte oder anderes Verarbeitungssystem empfängt eine ankommende Kommunikation über einem Computernetz, stellt mindestens einen Teil einer Netzquelladresse des Begründers fest und verwendet Informationen von der Quelladresse, um eine bestimmte Behandlungsart für die Kommunikation vorzuwählen. Das Computernetz kann ein Netz des Internet Protocol (IP) sein und die Netzquelladresse kann eine IP Quelladresse sein. Die Kommunikation kann ein Service-Antrag sein, der vom Begründer an eine Anrufmitte über dem Internet geliefert wird. Die Quelladresse kann verarbeitet werden, um z.B. bestimmtes einzelnes dem Begründer oder ein Firmennamen, eine Firmagröße, entsprechen festzustellen Internet Service Provider, geographische Region oder andere Eigenschaft, die mit dem Begründer verbunden ist. Diese Informationen werden dann verwendet, um festzustellen, wie die Kommunikation z.B. vorausgesetzt mit Service innerhalb einer gekennzeichneten Zeit angefaßt wird, angefaßt durch ein Mittel, das bestimmte Fähigkeiten, usw. hat. Die Quelladresse kann auch verwendet werden, um folgende Aktivierung der Phasenmittelunterstützungsikonen zu steuern, die über eine Webseite dargestellt werden. Vorteilhaft erlaubt die Erfindung die leistungsfähigere Behandlung der Kommunikationen, die über dem Internet empfangen werden, indem sie eine Anrufmitte passende Kunde Behandlung für solche Kommunikationen zur Verfügung stellen läßt.
