A method and system for processing an enterprise's incoming customer
communications on the basis of the enterprise's business objectives. An
enterprise service balancer distributes work based upon enterprise
resources and immediate resource availability. The enterprise service
balancer provides an instantaneous best possible service for a customer
communication (e.g., a call) by matching the customer communication with
the most appropriate available resource in the enterprise, as a whole, in
accordance with the enterprise's definition of best service. The
enterprise service balancer may refrain from moving media for a customer
communication to an identified resource until after determining that the
identified resource accepts the customer communication for further
processing. The enterprise service balancer looks for an enterprise
resource having a specific skills set when the enterprise receives a
customer communication requiring the specific skills set. The enterprise
service balancer operates in conjunction with enterprise resources as
diverse as call center agents, back office agents, and robotic call
processing applications. The back office agents, such as technical staff
members, represent persons who do not typically handle customer
communications. The robotic call processing system may operate in
conjunction with an interactive voice response ("IVR") system or other
such robotic system appropriate for the communications media. The
enterprise service balancer may process customer communications arriving
via media such as telephony, e-mail, video kiosk, and an internet.
Un método y un sistema para procesar las comunicaciones entrantes del cliente de una empresa en base de los objetivos de negocio de la empresa. Un balanceador del servicio de la empresa distribuye el trabajo basado sobre recursos de la empresa y disponibilidad inmediata del recurso. El balanceador del servicio de la empresa proporciona un mejor servicio posible instantáneo para una comunicación del cliente (e.g., una llamada) emparejando la comunicación del cliente con el recurso disponible más apropiado de la empresa, en su totalidad, de acuerdo con la definición de la empresa del mejor servicio. El balanceador del servicio de la empresa puede refrenarse de los medios móviles para una comunicación del cliente a un recurso identificado hasta después de determinar que el recurso identificado acepta la comunicación del cliente para la transformación posterior. El balanceador del servicio de la empresa busca un recurso de la empresa haciendo habilidades específicas fijar cuando la empresa recibe una comunicación del cliente que requiere las habilidades específicas fijadas. El balanceador del servicio de la empresa funciona conjuntamente con los recursos de la empresa tan diversos como los agentes de centro de la llamada, los agentes traseros de la oficina, y los usos robóticos del proceso de llamada. Los agentes traseros de la oficina, tales como miembros técnicos del personal, representan a personas que no manejan típicamente comunicaciones del cliente. El sistema de proceso robótico de llamada puede funcionar conjuntamente con el sistema interactivo de la respuesta de la voz ("IVR") o el otro tal sistema robótico apropiado para los medios de comunicaciones. El balanceador del servicio de la empresa puede procesar las comunicaciones del cliente que llegan vía medios tales como telefonía, E-mail, quiosco video, y un Internet.
