A call center system and method of routing calls to individual agents
within a call center is disclosed. Skills data, including a listing of
skills and proficiency levels for each skill, are input via an automatic
call distributor (ACD) manager having graphical user interface (GUI), to
establish skills that will be available within the call center. Agents are
set up that are used within the call center by listing each agent within
the ACD manager and selectively mapping skills to each individual agent
via the ACD manager and corresponding to what types of skills the agent
possesses. A call is received within the call center and a requested type
of service is determined and also what skills are required for answering
the call are determined. The call is routed to an agent that has the
highest efficiency level for the skills required for answering the call
based on the requested type of service.
Un système de centre d'appel et une méthode d'appels de cheminement à différents agents dans un centre d'appel est révélé. Des données de qualifications, y compris une liste des qualifications et des niveaux de compétence pour chaque compétence, sont entrées par l'intermédiaire d'un directeur du distributeur d'appel automatique (ACD) ayant l'interface utilisateur graphique (GUI), pour établir les qualifications qui seront disponibles dans le centre d'appel. On installe des agents qui sont employés dans le centre d'appel en énumérant chaque agent chez le directeur de ACD et en traçant sélectivement des qualifications à chaque agent individuel par l'intermédiaire du directeur de ACD et correspondant à quels types de qualifications l'agent possède. Un appel est reçu dans le centre d'appel et un type demandé de service est déterminé et également quelles qualifications sont exigées pour répondre à l'appel sont déterminés. L'appel est conduit à un agent qui a le niveau du rendement le plus élevé pour les qualifications exigées pour répondre à l'appel basé sur le type demandé de service.
