A method and apparatus for controlling administration of Automatic Call
Distributor (ACD) queues of an ACD or network of ACDs by a caller, and of
communicating data to and from an ACD Agent. The caller receives
information concerning the status of queues in one or a plurality of ACDs.
If the caller wishes to communicate with a particular Agent, wait time for
that Agent is provided to the caller. The caller can select a particular
Agent, and will be connected when that Agent becomes available subject to
other restrictions of the ACD queue. The caller can prepare information
for transmission to an answering Agent while the caller waits.
Advantageously, the caller can control which Agent or which sub-group of
Agents should respond to his/her call, taking into account the different
waiting times associated with a particular Agent or the first available
Agent when the caller reaches the top of the queue. Advantageously, the
caller can link to ACD Agents from multiple companies by accessing an ACD
Network.
Une méthode et un appareil pour l'administration de contrôle des files d'attente du distributeur d'appel automatique (ACD) d'un ACD ou d'un réseau d'ACDs par un visiteur, et des données communiquantes à et d'un agent de ACD. Le visiteur reçoit l'information au sujet du statut des files d'attente dans une ou d'une pluralité d'ACDs. Si le visiteur souhaite communiquer avec un agent particulier, attendez l'heure pour cet agent est fourni au visiteur. Le visiteur peut choisir un agent particulier, et sera relié quand cet agent devient disponible sujet à d'autres restrictions de la file d'attente de ACD. Le visiteur peut préparer l'information pour la transmission à un agent de réponse tandis que le visiteur attend. Avantageusement, le visiteur peut commander qui agent ou que le sous-groupe d'agents devrait répondre à son appel, tenant compte des différents temps d'attente liés à un agent particulier ou au premier agent disponible quand le visiteur atteint le dessus de la file d'attente. Avantageusement, le visiteur peut lier aux agents de ACD des compagnies multiples en accédant à un réseau de ACD.
