A method and system for routing incoming calls from callers to agents
associated with an automatic call distribution system, where the incoming
calls are based on non-voice dialog communication, the method includes the
steps of: identifying a plurality of transaction-handling skills
representative of skills possessed by the agents in handling the non-voice
dialog communication, calculating a skill level possessed by each agent
for at least some of the plurality of transaction-handling skills, forming
an agent profile for each agent corresponding to the calculated skill
levels, assigning a weight to each calculated skill level for each agent,
identifying agents who are available to handle the incoming call,
selecting an available agent based on the weighted calculated skill
levels, and transferring the incoming call to the selected agent.
Une méthode et un système pour des appels d'arrivée de cheminement des visiteurs aux agents liés à un système de distribution d'appel automatique, où les appels d'arrivée sont basés sur la communication non vocale de dialogue, la méthode inclut les étapes de : identifiant une pluralité de représentant demanipulation de qualifications des qualifications possédées par les agents en manipulant la communication non vocale de dialogue, calculant un niveau de compétence possédé par chaque agent pour au moins une partie de la pluralité de qualifications demanipulation, formant un profil d'agent pour chaque agent correspondant aux niveaux de compétence calculés, assignant un poids à chaque niveau de compétence calculé pour chaque agent, identifiant les agents qui sont disponibles pour manipuler l'appel d'arrivée, choisissant un agent disponible basé sur les niveaux de compétence calculés pesés, et transférer l'appel d'arrivée à l'agent choisi.
