A system for analyzing the performance of an interactive voice response
(IVR) system operates to record from end to end plural calls from callers.
For a plurality of calls, the system codes and annotates an agent-caller
interaction, including a topic discussed during the interaction; detects a
routing operation of the IVR system by detecting a sequence of events in
the IVR system, with reference to a call-flow file that summarizes the
call-flow model of the IVR system, for each call; and cross-tabulates
routing information obtained from the detected sequence of events with
results from the coded and annotated agent-caller interactions.
Een systeem om de prestaties van een systeem interactief van de stemreactie (IVR) te analyseren werkt om van eind aan eind meervoudsvraag van bezoekers te registreren. Voor een meerderheid van vraag, codeert het systeem en annoteert een agent-bezoeker interactie, met inbegrip van een onderwerp dat tijdens de interactie wordt besproken; ontdekt een het leiden verrichting van het systeem IVR door een opeenvolging van gebeurtenissen in het systeem IVR, met betrekking tot een vraag-stroom dossier te ontdekken dat het vraag-stroom model van het systeem IVR, voor elke vraag samenvat; en dwars-tabelleert het leiden informatie die uit de ontdekte opeenvolging van gebeurtenissen met resultaten van gecodeerde en geannoteerde de agent-bezoeker interactie wordt verkregen.
