A method and automatic call distribution system 100 for routing incoming telephone calls 206 from external telephonic units 102 to selected ones of a plurality of agents A1001-A1007 wherein the agents A1001-A1007 are grouped into skill groups 110a-110n are provided. Each of the skill groups 110a-110n is comprised of agents having a common agent-skill indicator. An agent-skill indicator being representative of a skill of the agent. Further, the agents in a skill group are arranged by length of time the agent has been available. An incoming telephone call 206 is initially assigned a call-skill indicator representative of a skill deemed useful in satisfying a need of the external caller. The call-skill indicator is then matched to a common agent-skill indicator of one of the skill groups. The telephone call is routed to the available agent in the matched skill group having been available the longest time. If no agents are available, the external caller is placed in queue until an available agent enters the matched skill group. Unavailable agents are stored in an unavailable group 200 and are inserted into corresponding skill groups 110a-110n when they become available.

Une méthode et un système 100 de distribution d'appel automatique pour les appels téléphoniques entrants 206 de cheminement à partir des unités téléphoniques externes 102 à choisi d'une pluralité des agents A1001-A1007 où les agents A1001-A1007 sont groupés dans les groupes 110a-110n de compétence sont fournis. Chacun des groupes 110a-110n de compétence est composé des agents ayant un indicateur commun d'agent-compétence. Un indicateur d'agent-compétence étant représentant d'une compétence de l'agent. De plus, les agents dans un groupe de compétence sont arrangés par la durée où l'agent a été disponible. Un appel téléphonique entrant 206 est au commencement assigné un représentant d'indicateur d'appeler-compétence d'une compétence considérée utile en satisfaisant à un besoin du visiteur externe. L'indicateur d'appeler-compétence est alors assorti à un indicateur commun d'agent-compétence d'un des groupes de compétence. L'appel téléphonique est conduit à l'agent disponible dans le groupe assorti de compétence ayant été disponible le plus long temps. Si aucun agent n'est disponible, le visiteur externe est placé dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent disponible présente le groupe assorti de compétence. Des agents indisponibles sont stockés dans un groupe indisponible 200 et sont insérés dans les groupes correspondants 110a-110n de compétence quand ils deviennent disponibles.