The tailored assignment and delivery of training or other information to an
agent in a call center or other constituent contact environment. Agent
interactions are recorded by a quality monitoring component of the call
center to produce an agent performance record. The agent performance
record is scored against predetermined performance criteria to produce an
agent score. Training materials are assigned to agents based on the agent
score in skill areas corresponding to the subject matter of the particular
training materials. The agent score is coded and the training materials
are categorized according to the associated subject matter. If an agent
score is below a predetermined threshold, then a database record is
populated with the agent score and a training material identifier. The
database may then be polled to determine whether the agent needs the
training materials to address the associated subject matter. The assigned
training materials can then be delivered to the agent over the
communications network.
De gemaakte taak en de levering van opleidende of andere informatie aan een agent in een call centre of ander constituerend contactmilieu. De interactie van de agent worden geregistreerd door een kwaliteit controlecomponent van het call centre om een verslag van agentenprestaties te veroorzaken. Het verslag van agentenprestaties wordt genoteerd tegen vooraf bepaalde prestatiescriteria om een agentenscore te veroorzaken. Het trainingsmateriaal wordt toegewezen aan agenten die op de agentenscore worden gebaseerd op vaardigheidsgebieden die aan de inhoud van het bijzondere trainingsmateriaal beantwoorden. De agentenscore is gecodeerd en het trainingsmateriaal is gecategoriseerd volgens de bijbehorende inhoud. Als een agentenscore onder een vooraf bepaalde drempel is, dan is een gegevensbestandverslag bevolkt met de agentenscore en een trainingsmateriaalherkenningsteken. Het gegevensbestand kan dan worden gekregen om te bepalen of de agent het trainingsmateriaal nodig heeft om de bijbehorende inhoud te richten. Het toegewezen trainingsmateriaal kan dan aan de agent over het communicatienetwerk worden geleverd.
