A customer-interaction network operating system for managing interactions in a multimedia communication center has an external media layer for managing media contact between customers and the communication center, a workflow layer for processing customer interactions and routing events to enterprise agents and knowledge workers; and an internal media layer for managing media contact with the agents and knowledge workers. The workflow layer captures each transaction, prepares a text version of at least a portion of each non-text transaction, and extracts knowledge from the text transaction or text version of a non-text transaction to be stored in a knowledge base for later use in routing and other management functions. All transactions, text versions, and extracted knowledge is related in storage for future analysis and use.

Un logiciel d'exploitation de réseau d'client-interaction pour des interactions de gestion à un centre de transmission de multimédia a une couche externe de médias pour le contact de gestion de médias entre les clients et le centre de transmission, une couche de déroulement des opérations pour des interactions de traitement de client et des événements de conduite aux agents d'entreprise et aux travailleurs intellectuels ; et les médias internes posent pour des médias de gestion entrent en contact avec les agents et les travailleurs intellectuels. La couche de déroulement des opérations capture chaque transaction, prépare une version des textes au moins d'une partie de chaque transaction de non-texte, et extrait la connaissance à partir de la version de transaction des textes ou de textes d'une transaction de non-texte à stocker dans une base de connaissance pour l'usage postérieur dans le cheminement et d'autres fonctions de gestion. Toutes les transactions, versions des textes, et connaissance extraite est reliées dans le stockage pour la futurs analyse et usage.