The present invention finds particular applicability for use with large call centers. Force managers are continuously searching for ways to increase the efficiency of their agents. In response to this need, the present invention provides a method of dynamically adjusting work force configuration, such as number of call teams, number of call agents in each call team, and identity of the agents in the call teams, to maintain a desired level of performance and efficiency, as determined by the force managers. To perform this task, an apparatus according to the present invention includes a methodology for monitoring call data, force management variables and performance data, throughout operation of the call center. In addition, the apparatus includes a method for adjusting the workforce configuration in response to the results of the monitoring.

Die anwesende Erfindung findet bestimmte Anwendbarkeit für Gebrauch mit großen Anrufmitten. Kraftmanager suchen ununterbrochen nach Weisen, die Leistungsfähigkeit ihrer Mittel zu erhöhen. In Erwiderung auf diese Notwendigkeit stellt die anwesende Erfindung eine Methode von Arbeit Kraftkonfiguration, wie Zahl der Anrufmannschaften, Zahl der Anrufmittel in jeder Anrufmannschaft und Identität der Mittel in den Anrufmannschaften dynamisch justieren, um ein gewünschtes Niveau der Leistung und der Leistungsfähigkeit beizubehalten zur Verfügung, wie von den Kraftmanagern festgestellt. Um diese Aufgabe, schließt ein Apparat entsprechend der anwesenden Erfindung durchzuführen eine Methodenlehre für die Überwachung von von Anrufdaten, von von Kraftmanagementvariablen und von von Leistung Daten, während des Betriebes der Anrufmitte ein. Zusätzlich schließt der Apparat eine Methode für die Justage der Mannschaftkonfiguration in Erwiderung auf die Resultate der Überwachung ein.