A web-based call center and a method for its operation include multiple agent and customer terminals connected to a web server. The agent terminals and the customer terminals include a web browser for accessing web documents from the web server and annotation plug-in software for recording and replaying static and dynamic annotations on web documents. An HTML document registration tool formats web documents prior to storage on the web server, so that the web documents are formatted for annotation. An annotation server includes a database for storing annotated documents received from agent and customer terminals. Indexing software associated with the annotation server extracts key information from annotations received from customer terminals as part of callback requests. The extracted key information is indicative of a skills set which is required by an agent in order to handle the callback request. An ACD server utilizes the key information to route callback requests to qualified call center agents. A customer terminal can transmit an information request in the form of a telephone call, a fax transmission, an e-mail, or a callback request which includes an annotated web document. An agent terminal can respond to the information request by telephone, fax, e-mail, or by returning an annotated web document. Alternatively, the customer and agent terminals can initiate a dynamic annotation data sharing session.

Un centre enchaînement-basé d'appel et une méthode pour son opération incluent les bornes multiples d'agent et de client reliées à un web server. Les bornes d'agent et les bornes de client incluent un navigateur d'enchaînement pour les documents d'accès d'enchaînement du web server et du logiciel embrochable d'annotation pour l'enregistrement et rejouer des annotations statiques et dynamiques sur des documents d'enchaînement. Un outil d'enregistrement de document de HTML compose des documents d'enchaînement avant le stockage sur le web server, de sorte que les documents d'enchaînement soient composés pour l'annotation. Un serveur d'annotation inclut une base de données pour stocker les documents annotés reçus des bornes d'agent et de client. Le indexing software s'est associé à l'information principale d'extraits de serveur d'annotation des annotations reçues des bornes de client en tant qu'élément des demandes de rappel de service. L'information principale extraite est indicative de l'des qualifications réglées qui est exigé par un agent afin de manipuler la demande de rappel de service. Un serveur de ACD utilise l'information principale pour conduire des demandes de rappel de service aux agents qualifiés de centre d'appel. Une borne de client peut transmettre une demande de l'information sous forme d'appel téléphonique, de transmission de fax, de E-mail, ou de demande de rappel de service qui inclut un document annoté d'enchaînement. Une borne d'agent peut répondre à la demande de l'information par téléphone, fax, E-mail, ou par retour de courrier d'un document annoté d'enchaînement. Alternativement, le client et les bornes d'agent peuvent lancer des données dynamiques d'annotation partageant la session.