A device and system for providing customer-service over the Internet via
remote browser control, text communication and two-way audio/one-way video
link is disclosed. A user at a customer workstation accesses the system
through a network, such as the Internet. The user is then identified by a
queue manager. The queue manager then queries a customer database to
determine which operators previously communicated with the user and the
nature of the information previously requested. The queue manager then
connects the user with operators with which the user previously
communicated with. The user communicates with the operators by sending
information by means of text, audio and/or video. Generally, video signals
will only be sent one way from the operator to the customer. During the
idle time while the user is waiting for an operator, the queue manager
sends information to the user in the form of text audio and/or video
relating to information which the user previously requested. The call can
also be transferred from one operator to another over the data network.
Un dispositif et un système pour fournir le client-service au-dessus de l'Internet par l'intermédiaire de la commande à distance de navigateur, de la transmission des textes et du lien visuel bi-directionnel d'audio/one-way est révélé. Un utilisateur à un poste de travail de client accède au système par un réseau, tel que l'Internet. L'utilisateur est alors identifié par un gestionnaire de files d'attente. Le gestionnaire de files d'attente questionne alors une base de données de client pour déterminer quels opérateurs ont précédemment communiqué avec l'utilisateur et la nature d'information a précédemment demandé. Le gestionnaire de files d'attente relie alors l'utilisateur aux opérateurs avec avec lesquels l'utilisateur a précédemment communiqué. L'utilisateur communique avec les opérateurs en envoyant l'information à l'aide du texte, de l'acoustique et/ou de la vidéo. Généralement, des signaux visuels seront seulement envoyés à one-way de l'opérateur au client. Pendant le temps à vide tandis que l'utilisateur attend un opérateur, le gestionnaire de files d'attente envoie l'information à l'utilisateur sous forme de texte audio et/ou de vidéo concernant l'information que l'utilisateur a précédemment demandée. L'appel peut également être transféré à partir d'un opérateur à l'autre sur le réseau informatique.
