When a call to a call center is enqueued to await an agent or placed on
hold by an agent, an applet customized to satisfy an in-queue experience
selected by the caller is downloaded to and executed on the caller's
terminal. The applet presents information to the caller, and may also
interact with the caller by, for example, gathering information from the
caller. The time needed for execution of the selected applet is within a
wait time negotiated with the caller. Preferably, the caller is identified
(e.g., via the caller's address or identifier), and the applet is further
customized for that caller's preferences, e.g., based on
previously-gathered and stored information about that caller. When the
agent is about ready to take the call, the caller is alerted. When an
agent dequeues the call or takes the call off hold, connection of the
agent with the client is (re)established.
Wenn ein Anruf zu einer Anrufmitte in eine Warteschlange eingereiht wird, um ein Mittel zu erwarten oder auf Einfluß durch ein Mittel gesetzt, wird ein applet, der besonders angefertigt wird, um eine Inwarteschlange Erfahrung zu erfüllen vorgewählt wird vom Anrufer, zu downloadet und durchgeführt auf dem Anschluß des Anrufers. Der applet stellt Informationen dem Anrufer dar und kann auf den Anrufer auch einwirken vorbei z.B., erfaßt Informationen vom Anrufer. Die Zeit, die für Durchführung des vorgewählten applet erforderlich ist, ist innerhalb einer Wartezeitzeit, die mit dem Anrufer verhandelt wird. Vorzugsweise wird der Anrufer (z.B., über des die Adresse oder Bezeichner Anrufers) gekennzeichnet, und der applet wird weiter für Präferenzen dieses Anrufers z.B. besonders angefertigt gegründet auf den vorhergehend-erfaßten und gespeicherten Informationen über diesen Anrufer. Wenn das Mittel ungefähr bereit ist, den Anruf zu nehmen, wird der Anrufer alarmiert. Wenn ein Vertreter den Anruf aus der Warteschlange nimmt oder den Anruf Einfluß entfernt, ist Anschluß des Mittels mit dem Klienten (re)established.
